在苹果发布新产品的几个小时前，人们就会成群结队地排队等待。消费者喜欢苹果——这不仅仅是因为它制造了很酷的技术。截至 2023 年，苹果拥有20 亿活跃产品，其成功很大程度上取决于品牌如何让顾客感受到：受到关心、 充满信心，并成为特殊俱乐部的一员。
虽然打造苹果级别的客户忠诚度标准似乎是一个崇高的目标，但也有好消息。史蒂夫·乔布斯已经告诉我们如何实现这一目标。乔布斯分享道：“你必须从客户体验开始，然后再转向技术，而不是反过来。”
更具体地说，苹果已经开发出一种服务理念，对于任何需要改善客户沟通的公司来说，它都是北极星。让我们深入了解如何在您的公司应用 APPLE 框架。
如何开始对话
客户与品牌的首次互动非常重要。研究表明，90% 的客户将首次互动作为未来品牌忠诚度的衡量标准。
值得庆幸的是，Apple 会支持你。Apple 的服务步骤巧妙地以首字母 购物车 缩略词 APPLE 概括，从“ A：以个性化、热情的欢迎方式对待客户”开始。让我们深入了解如何让第一个接触点变得积极而令人难忘。
1.尽快回复
上次您联系客服时，电话一直响个不停、占线或您等了好几个小时，您感觉怎么样？感觉不太好，对吧？
您并不孤单。根据Salesforce 的调查，83% 的客户希望在联系公司时立即与某人互动。
OpenPhone 客户支持团队负责人Drew Schuffenhauer解释说，解决问题的时间可能是令客户感到沮丧的一个反复出现的主题。他们想知道为什么需要这么长时间才能得到回复。
“在内部，我们有自己的工作组织方式，我们会努力坚持这种方式，以便为每个人提供最好的服务。但从客户的角度来看，他们并不知道这一点，而且这通常也不是他们所关心的。”
客户并不关心您的内部流程是什么——他们只想要快速的解决方案。
为了满足客户的这种期望，您需要一个能够尽快接听客户电话的电话系统。OpenPhone 客户可以使用客户服务自动化功能，例如摘要和AI 建议的回复，以便人们可以更快地得到答复。
此外，OpenPhone 还提供共享号码，以便您的团队可以共同负责接听来电和短信。这意味着，如果您团队中的一位销售人员很忙或下班了，电话将被转接给另一位训练有素、随时可以接听 初学者数字营销课程大纲：综合指南 电话的销售代表。
当您采用创新的电话系统减少响应时间和解决时间时，客户满意度就会大幅提升。
2. 使用客户姓名
HBR报道称，一个人身份的重要组成部分是他们的名字。当你叫某人的名字（并正确发音）时，它会产生积极的影响，让客户感到联系和认可。
更好的是，使用客户的名字表明您关注正在交谈的特定客户的需求。始终以客户的名字问候客户，并在整个通话过程中使用它。
使用 OpenPhone 优先考虑个性化！
如果您是 OpenPhone 客户，您可以使用我们的轻量级 CRM 查看来电者，并按姓名问候回头客。借助该软件，您还可以添加发音提示和语音拼写，以确保客服人员说得正确。
3. 用相关词语开头以表达同理心
简单回顾一下，关系词是表达关心或表示同意的动词和副词。例如，“请”、“谢谢”、“对不起”、“是的”、“好的”、“我听到了”和“我明白了”都是关系词。
HBR报道称，使用这些关系词来表达同理心——特别是在与客户互动的开始阶段——至关重要。
在培训代理接听客户电话时，要重点教授使用关系词来表达同情和关怀的重要性。
4. 使用第一人称单数代词
研究表明，即使你的公司是一个团队，你的代表最好使用第一人称单数代词（例如“我”而不是“我们”）。
例如，如果有人致电您的公司并寻求解决方案，请不要说“我们很抱歉。我们会找到解决方案的。” 而要说“我很抱歉。我会找到解决方案的。”
为了量化这一小小的转变能发挥多大的威力，HBR 报道称，一家公司分析了超过 1,000 封电子邮件互动，发现改用第一人称单数代词可能会使销售额提高 7% 以上。
如何让客户对话脱颖而出
APPLE 服务步骤中的接下来两个字母是“ P：礼貌地探究以了解客户的所有需求”和“P：为客户提供一个今天可带回家的解决方案”。
当您从战略上探索以了解客户需求并提出解决方案时，客户仍然希望对话是真实的。根据Zendesk 的调查，71% 的客户希望获得自然的对话体验。
这里有一些技巧可以帮助您通过了解客户的痛点和思考潜在的解决方案来真诚地建立关系。
5. 收集信息并建立融洽关系
每个客户的互动都是不同的，需要熟练且训练有素的客户服务专业人员来获取正确的信息并与客户建立联系。
OpenPhone 的客户成功经理Natalie Baran-Chong解释了她如何建立客户关系，并 新加坡电话号码 提供了一些如何保持个人客户信息井然有序的独特示例。